« Transformer notre conscience individuelle, c’est enclencher le processus de transformation de la conscience collective.«
Thich Nhat Hanh
La transformation numérique est un processus complexe, un empilement de multiples chantiers qui touchent à l’offre, à l’organisation, aux processus, à la culture… C’est cette multiplicité qui rend le processus de transformation complexe : on ne sait pas par quel bout l’aborder. Si vous avez du mal à identifier la première étape, nous ne saurions que trop vous recommander de commencer par vos collaborateurs, car la transformation de n’importe quelle organisation commence par les individus qui la composent. À ce sujet, nous avions déjà abordé le problème de la dette numérique, malheureusement bien trop souvent minimisée (La dette numérique de votre entreprise se creuse tous les jours).
Illectronisme et dyslexie numérique
Toute entreprise est aujourd’hui confrontée à sa dette numérique, dont l’essentielle est portée par ses collaborateurs (une autre grosse partie de la dette étant liée au système d’information). Des lacunes individuelles que l’on sait maintenant quantifier et nommer (nous parlons ainsi d’illectronisme). Si ce terme peut vous impressionner, il correspond pourtant à une réalité préjudiciable pour votre entreprise. Pour vous en rendre compte simplement, il vous suffit d’observer votre entourage (la façon dont vos collègues manipulent les outils bureautiques ou leurs emails) ou de leur poser des questions simples comme : « Qu’est-ce que l’internet ? » (pour ne pas être pris à votre propre piège, nous vous fournissons un aide-mémoire : What is the internet? 13 key questions answered).
Dans le monde de l’éducation, les choses avancent avec des réflexions au niveau national sur le nivèlement des compétences (L’évaluation des compétences numériques). Ces réflexions ont abouti à la création d’une plateforme, PIX, pour évaluer les collégiens et lycéens. Il existe un équivalent dans le secteur privé avec le Digital Quotient du DQ Institute qui propose un référentiel parfaitement structuré :
Tout ça est très intéressant, mais est-ce applicable au monde de l’entreprise ? Le problème est que ces référentiels ont été conçus pour les élèves et citoyens, mais pas pour les collaborateurs. La question de la compétence numérique en entreprise est problématique, car cela passe nécessairement par un référentiel commun. Or, chaque métier étant différent, il n’existe pas de référentiel universel. La Commission Nationale de la Certification Professionnelle aborde le sujet à travers ses compétences numériques fondamentales, mais elles ne correspondent pas à un diplôme reconnu dans le monde professionnel. De même, il existe un certificat de catégorie C, le TOSA, mais il concerne surtout des compétences informatiques.
Au niveau européen, des initiatives ont été lancées il y a quelques années pour cadrer les besoins, notamment le DigComp (« Being digitally competent, a task for the 21st century citizen« ) ou le e-Competences Framework (« a reference of 40 competences as applied at the Information and Communication Technology« ). Un cadre de travail très intéressant, qui a même été certifié sous la norme EN 16234-1 pour pouvoir être compatible avec le European Qualifications Framework.
Comme vous pouvez le constater, les bases ont bien été posées, avec des réflexions de haut niveau, mais qui restent loin du quotidien des collaborateurs dans la mesure où l’approche est très scolaire et où l’on parle surtout de se dépatouiller de tâches ou de résoudre des problèmes. Traduction : il est surtout question de maintenir sa tête en dehors de l’eau (numérique) plutôt que de chercher à améliorer la compétitivité de l’entreprise. Nous ne cherchons pas à critiquer ces référentiels, mais par expérience, nous savons qu’ils ne vont pas assez loin. Les enjeux de la transformation numérique sont en effet bien réels et méritent que l’on y consacre un peu plus d’énergie et de convictions que pour simplement se maintenir à flot. Savoir manier un traitement de texte est une condition nécessaire, mais loin d’être suffisante, surtout dans des métiers fortement exposés à la disruption numérique comme le marketing ou la communication (De l’évolution des profils marketing pour faire face aux nouveaux défis du numérique).
Réapprendre les bases et se forger des convictions
Si l’illectronisme pénalise les collaborateurs dans leur utilisation quotidienne des outils informatiques, l’immaturité numérique a des conséquences plus insidieuses et les pousse à :
- minimiser le risque représenté par les nouveaux concurrents issus du numérique (GAFA, plateformes, startups…) ou des modèles alternatifs (ex : Try & Buy, facturation à l’utilisation…) ;
- donner la préférence à des solutions ou choix qui n’exposent pas leurs lacunes numériques (ex : écarter des outils SaaS sous couvert de vouloir protéger les données sensibles) ;
- faire des arbitrages incohérents avec les usages numériques (ex : accorder plus de budgets aux supports publicitaires historiques plutôt qu’aux supports numériques sous prétexte que ça a toujours été le cas) ;
- entretenir des peurs et angoisses quant à l’avenir, notamment face à l’intelligence artificielle (automatisation des tâches à faible valeur ajoutée) ;
- développer un sentiment d’isolement et entretenir la fracture entre les « profils digitaux et les « profils non-digitaux »…
La dette numérique des collaborateurs engendre des tensions contre-productives qui sont autant de freins à la transformation numérique. Ces tensions cultivent une forme de résistance passive en interne qui peut être extrêmement néfaste à un chantier de transformation numérique (ex : « ils veulent tout numériser pour nous mettre à la porte« ). Cette résistance passive est d’autant plus problématique qu’elle est difficile à combattre dans la mesure où personne ne se risquera à dévoiler son hostilité à la transformation numérique. Parfois, ces réticences sont inconscientes, car les collaborateurs pensent bien faire en cherchant à protéger l’activité historique de l’entreprise, celle qui a fait son succès, mais qui participe petit à petit à son déclin, faute d’adaptation aux nouvelles contraintes du marché.
Ce que nous avons défini chez SYSK comme la pleine conscience numérique n’est pas une qualité ou une méthode, elle n’est pas certifiable ni quantifiable, c’est un état d’esprit dans lequel se trouve un individu (ou non). La pleine conscience numérique désigne une disposition, un éveil aux usages et innovations numériques. C’est un cheminement intellectuel, émotionnel, pour mieux vivre le numérique dans son quotidien personnel et professionnel. C’est une analogie avec la notion traditionnelle de pleine conscience (mindfulness en anglais) qui est souvent utilisée comme une thérapie pour lutter contre le stress. Dans le cas de la pleine conscience numérique, l’objectif est de mieux appréhender le numérique pour l’intégrer / l’accepter dans son quotidien afin de s’épanouir dans un environnement où le numérique est omniprésent et de réduire les angoisses qu’il peut générer : incapacité à réaliser une tâche, perte de crédibilité face aux collègues, cyber-attaque, sentiment d’obsolescence professionnelle…
Vous noterez que la notion de bien-être numérique a déjà été abordée par les GAFA (digital wellbeing en anglais), mais nous ne sommes pas ici dans une optique de déconnexion (protection contre les écrans), mais de meilleure acceptation, de cohabitation fructueuse avec les machines, de symbiose numérique.
Apprendre à apprendre
Les usages, technologies et modèles numériques étant en perpétuelle évolution, il n’est pas question de réduire la pleine conscience numérique à une session de formation. Comme précisé plus haut, c’est un parcours cheminement, une montée en puissance progressive où le collaborateur va passer par différents stades pour atteindre des paliers de maturité numérique :
- Niveau 1 = Mise à niveau. Acquérir ou compléter les connaissances numériques fondamentales, gagner en confiance avec les outils informatiques (ex : sécuriser son ordinateur, partager un document, chercher de l’information en ligne…)
- Niveau 2 = Acculturation. Mettre à jour ses connaissances sur la culture web et les usages numériques, avoir une bonne compréhension des enjeux (ex : les chiffres du commerce en ligne, les nouveaux parcours d’achat, les dernières innovations…)
- Niveau 3 = Hard skills. Se former sur des compétences spécialisées, monter en compétences sur des sujets métiers impactés par le numérique (ex : SEO, GDPR, publicité en ligne, gestion de projet web…)
- Niveau 4 = Soft skills. Développer des qualités humaines et relationnelles, faire évoluer ses habitudes de travail et son comportement (ex : empathie, collaboration, agilité…)
- Niveau 5 = Pleine conscience numérique. Acquérir de l’autonomie sur l’ensemble des sujets liés au numérique (auto-apprentissage), retrouver de la sérénité par rapport à la transformation numérique (ex : adopter un état d’esprit positif, concevoir de nouveaux modèles, rassurer et convaincre ses collègues…)
La dernière étape de ce cheminement ne peut pas être atteinte sans être au préalable passé par les différents paliers de maturité. L’idée n’est pas de renforcer des compétences pointues (ex : devenir un expert du SEO ou du machine learning), mais d’accompagner les collaborateurs dans une montée en puissance progressive et holistique, sur l’ensemble des aspects du numérique. Pour celles et ceux qui sont en situation de « détresse numérique », cette montée en puissance va les aider les aider à reprendre confiance en eux, à mieux valoriser leurs savoirs et leurs expertises, et surtout à se forger des convictions quant au rôle que peut jouer le numérique : il est à la fois le problème et la solution de la compétitivité de l’entreprise.
Certes, la route vers la pleine conscience numérique est longue, plus ou moins en fonction des collaborateurs et de leur distance / résistances au numérique, mais elle est très enrichissante, à la fois pour les individus, mais aussi pour l’entreprise (La maturité digitale est un actif immatériel stratégique).
Encore une fois, nous ne parlons pas d’une série de sessions de formation, mais d’un programme beaucoup plus complet, mettant en oeuvre différentes modalités pédagogiques (sessions de sensibilisation et de prise en main, ateliers de mise en pratique, coaching individuel, e-learning, hackathon, intrapreneuriat…) et formats (cahiers de tendances, guides pratiques, newsletters, exploration tours…). Au final, vous remarquerez que ce que nous sommes en train de décrire est ni plus ni moins qu’un programme de transformation numérique. La pleine conscience numérique est donc la dernière étape d’un processus de transformation individuelle au service du collectif : l’entreprise, son offre, sa compétitivité…