« Les entreprises qui réussissent sont celles qui ont une âme. »
Jean-Louis Brault
Tout le monde connaît l’expression « le client est roi ». Celle-ci est désormais renforcée par la volonté d’optimiser l’expérience client, avec pour ambition de devenir client-centric.
Mais avant même de parler du client, qui fait la richesse de votre entreprise et qui va garantir la qualité de l’expérience client ? Votre collaborateur ! D’où la notion d’expérience collaborateur, qui fait référence à l’ensemble des interactions et expériences vécues par les collaborateurs au sein d’une entreprise. L’expérience collaborateur fait d’ailleurs partie des six chantiers de l’accélération numérique telle que définis par SYSK, et elle est bien sûr portée par la Direction des Ressources Humaines.
Précision importante : l’expérience du collaborateur ne commence pas le jour où il rencontre physiquement l’entreprise, et ne finit pas le jour où il la quitte. Pour illustrer cette réalité, je vous propose de décomposer les différents points de contact d’un collaborateur avec son employeur.
1) Premier contact
70% des candidats cherchent des avis en ligne avant de s’engager dans un quelconque processus de recrutement. Le fait de travailler la réputation de sa marque employeur devient alors critique, sur des plateformes sociales comme Glassdoor par exemple où on peut trouver des avis sur tous les sujets sensibles, et qui sont souvent cachés lors des entretiens : salaires, pertinence du management, ambiance…
Mais cela passe aussi par la création de vidéos avenantes pour présenter l’entreprise, par la diffusion des offres dans des espaces plus divers et plus modernes…
2) Envoi de CV
Le candidat est convaincu de ce qu’il a vu ? Vient ensuite le moment d’envoyer son CV. Ceci est fait sur la base d’une offre existante ou d’une candidature spontanée. Mais il n’est pas le seul à postuler, et l’entreprise peut parfois se retrouver à mal gérer le volume des candidatures refusées. Ainsi, 85% des candidats écartés avant même l’entretien pensent qu’aucun humain n’a pris connaissance de leur CV. Pourtant, c’est probablement faux, mais ne faire aucun suivi de candidature peut générer cette impression négative sur la vision d’une entreprise que l’on voulait pourtant initialement rejoindre.
Des solutions comme Welcome To The Jungle permettent d’automatiser les messages de refus et le suivi d’entretien pour n’oublier personne.
3) L’entretien
Vient alors le moment de l’entretien. Tout d’abord, notre candidat observe les lieux, les personnes, l’accueil qui lui est fait… Il découvre son potentiel futur environnement de travail, une étape très importante, car vous n’aurez pas une deuxième occasion de faire une première bonne impression.
Puis il est accueilli : les personnes qui doivent le recevoir sont-elles en retard ? Ont-elles le temps ? Sont-elles bienveillantes ? Posent-elles des questions pré-établies ou sont-elles sur le mode de la discussion ? Prennent-elles autant le temps d’écouter que de parler ? Ont-elles les yeux rivés sur leur smartphone ? Les réponses à ces questions décideront de l’image qui restera dans la mémoire du candidat.
4) L’arrivée dans l’entreprise ou Onboarding
Il est facile de bien accueillir un nouvel arrivant, comme il est facile de rater totalement ce qu’on appelle l’onboarding. Avoir un parrain à l’arrivée dans l’entreprise qui vous fait découvrir les lieux et vous présente à vos nouveaux collègues, avoir son ordinateur (que le collaborateur aura choisi en amont – Mac ou PC) et son matériel déjà préparés, participer à un petit déjeuner de bienvenue… ne demandent pas beaucoup d’efforts, mais produisent un premier sentiment très positif. J’ai connu des entreprises où les collaborateurs avaient un budget pour décorer leur bureau à l’arrivée.
De même, avoir un (joli) livret d’accueil avec les valeurs de l’entreprise (courtes et réellement portées par tous), les projets de références… sont une bonne façon d’expliquer les bases de l’environnement que l’on vient d’intégrer. C’est en tout cas plus agréable que 50 pages de contrat de confidentialité, ou de longues sessions de e-learning pour expliquer tout de suite la gestion des risques, les obligations légales ou les savoirs essentiels à intégrer.
Cela vous paraît évident ? Pourtant, 65% des entreprises n’ont pas de processus pour accueillir les nouveaux arrivants. Et cela explique peut-être en partie que 20% des CDI signés chaque année soient cassés avant la fin de la période d’essai.
5) La vie en tant que collaborateur
Notre collaborateur est maintenant bien accueilli, en possession de son matériel, et il a compris la philosophie de l’entreprise. Pour rendre son quotidien plus agréable, il aura besoin de plusieurs choses :
- D’un leadership efficace, bienveillant et constructif.
- De collègues soudés, avec qui il travaillera sans trop souffrir de la politique interne, et avec qui il aura plaisir à passer des moments de qualité (lors de déjeuners, de pauses, de sorties…).
- D’outils informatiques à jour et centrés sur l’utilisateur. Chez SYSK par exemple, nous utilisons Gsuite (mails et documents partagés), Dropbox (serveur), Zoho (Facturation), Pipedrive (suivi commercial), Office (bureautique), Keynote (présentations), WhatsApp (échanges d’équipes), WordPress (gestion du site)… Pour parler de mon expérience personnelle, je me souviens avoir travaillé dans une entreprise où la version de Windows avait 7 ans de retard, où nous étions sur Internet Explorer 6 alors qu’il était déjà largement dépassé, et qu’il était interdit d’installer des logiciels. J’ai donc rapidement instauré ce que l’on appelle aujourd’hui des pratiques de Shadow IT, avec l’utilisation d’applications en SaaS (sans installation) et une relation amicale que j’ai nouée avec l’équipe informatique (qui fermait les yeux sur mes détournements, ayant conscience que j’étais un utilisateur avancé, et prudent). Tout ceci participe à l’avènement du Digital Workplace, pour lequel Deloitte avait établi le schéma suivant.
- De sens, dans sa mission et en rapport avec l’ADN de l’entreprise.
- D’épanouissement dans son travail, de plaisir à revenir chaque jour pour construire le futur de son entreprise…
- De sérénité, mais pas forcément d’un bonheur imposé.
- D’un environnement de travail agréable. Attention néanmoins à ne pas tomber dans la caricature. Je vois trop d’entreprises qui essaient d’avoir des locaux « à la Google » ou « à la Facebook » et qui finissent avec des locaux impersonnels, aux salles de réunions au nom de type X3455, où trônent des babyfoot auxquels l’on ose parfois même pas jouer. On peut être heureux dans des locaux moyens si la culture d’entreprise est bonne, et malheureux dans un palace sans âme. Sur ce sujet, j’avais visité il y a 1 an les bureaux de Bouygues Immobilier, qui sont à mon sens un bon exemple de ce qu’il faut faire.
- D’un suivi régulier des évolutions (points avec le managers), de valorisation (entretiens RH plus fréquents que de manière annuelle), de retours sur son travail (feedbacks).
- D’une aide à l’acquisition de nouvelles compétences, par le biais de formations basées sur le besoin réel, et non supposé.
6) Le départ de l’entreprise ou Offboarding
Vient maintenant le moment de se quitter, et il y a 2 options : soit c’est la volonté de l’entreprise, soit c’est la volonté du collaborateur. Dans tous les cas, tous ont intérêt à ce que cela se passe bien, pour s’assurer que les deux parties deviennent des ambassadrices de la relation qu’elles ont pu avoir ensemble.
Les derniers mois ou semaines sont souvent vécus de manière difficile. Il y a une discussion parfois âpre sur la date de départ, sur les éventuelles compensations financières… Une fois les détails réglés, il est ensuite essentiel de communiquer dans un délai raisonnable avec les équipes sur le départ, pour ne pas créer de trop fortes surprises (départ du jour au lendemain) qui peuvent générer des discussions internes basées sur des éléments de compréhension partiels. Il faut anticiper idéalement une passation pour transférer les savoirs, les processus, en faisant se chevaucher les contrats de l’entrant et du sortant… Ce point est rarement bien fait, générant – de mon expérience – des pertes parfois sérieuses pour l’entreprise.
Puis, tout comme il y a des rapports d’étonnement à l’arrivée d’un collaborateur, un rapport de sortie peut-être intéressant : il faut l’écouter sans se braquer, engranger les informations pour améliorer son organisation.
Lors du départ effectif, n’oubliez pas une petite attention, comme un pot ou un déjeuner de départ… Qu’il soit resté longtemps ou pas, le collaborateur a fait partie de votre organisation, vous l’avez un jour validé, et il faut donc terminer proprement la relation.
7) Après le départ
Votre ancien collaborateur peut maintenant devenir un détracteur ou un ambassadeur. Pour éviter les détracteurs, certaines entreprises achètent le silence des collaborateurs sur fond de rupture conventionnelle et de traité de non-agression. Ces pratiques n’enlèveront pas l’éventuelle rancoeur du salarié, qui finira toujours par s’exprimer un jour ou l’autre.
Gardez le contact, rassemblez les anciens via des réseaux sociaux, invitez-les parfois aux grands événements de l’entreprise… Cela maintiendra un lien avec des personnes qui seront potentiellement un jour contactées pour avoir un avis sur votre entreprise.
Conclusion
En conclusion, les avantages d’une démarche d’expérience collaborateurs sont nombreux pour l’entreprise. Cela permet d’attirer les talents, de limiter le turn-over, d’améliorer la réputation et la visibilité de sa marque employeur, de se différencier des concurrents, d’augmenter la motivation des collaborateurs (seulement 59% d’entre eux se sentent engagés, et 15% très engagés), de diminuer l’absentéisme…
Tout ceci doit être pris en charge par une fonction RH qui doit se transformer, et passer de « délivrer un service », à « offrir une expérience ».