« Si j’ai pu voir plus loin, c’est que je me tenais sur les épaules de géants. »
Isaac Newton
Selon la Fevad, en 2019 le E-commerce ne représentait que 9,8% du commerce de détail, contre 13,4% en 2020. La crise de la Covid a certainement renforcé l’usage que nous faisons des sites de vente en ligne et de leurs services de livraison. Faute de pouvoir se rendre en magasin sans prendre de risques, la livraison est privilégiée pour récupérer les marchandises. Et si certains secteurs comme celui de la restauration en livraison à domicile ont tout de même été impactés par la crise, Deliveroo annonçant ne pas être revenu à la normale depuis le début de la crise, il faut désormais se faire à l’idée que la livraison est et restera au coeur du dispositif de vente de la plupart des commerces désormais.
Mais la crise n’a finalement fait qu’accélérer un mouvement déjà bien enclenché. Cela fait plusieurs années que les entreprises tentent de se rapprocher d’un consommateur de plus en plus adepte des outils digitaux, ne se rendant plus obligatoirement en magasin pour faire ses achats. Il a donc fallu adapter l’expérience de vente à ces nouvelles attentes. Le concept de livraison n’est pas nouveau mais on a pu observer ces dernières années une maturation à plusieurs niveaux de l’expérience proposée. Voici un tour d’horizon des différentes innovations qui permettent aux entreprises d’améliorer l’expérience proposée aux clients et de faire des économies à travers cinq enjeux clés de la livraison de biens.
Améliorer la flexibilité
L’expérience de livraison pour le consommateur final est aussi importante que l’étape d’achat. Proposer une expérience sans failles adaptée aux besoins du client est désormais essentiel et les entreprises proposent de plus en plus de solutions pour personnaliser les offres en fonction des attentes et disponibilités des clients.
Cora a par exemple lancé cette année un concept de container robotisé permettant aux employés d’une entreprise de récupérer leurs courses sur leur lieu de travail. De même, Walmart teste une offre similaire dans l’Arkansas aux côtés d’HomeValet en proposant à ses clients de livrer des produits congelés ou des produits frais dans des box prévues à cet effet. Les produits sont ainsi accessibles 7j/7 24h/24. Ces initiatives facilitant le sans-contact permettent de proposer une alternative hybride entre achat en ligne et achat en magasin.
La flexibilité dans les modes de livraison passe aussi par le moment de la livraison, souvent source d’inquiétude chez de nombreux consommateurs. La fameuse livraison entre 8h et 18h ou l’avis de passage forçant le client à se rendre à la Poste pour récupérer son colis pourtant commandé à domicile pousse les entreprises à innover sur le type d’horaires proposés.
Kiabi vient par exemple de lancer un service de livraison sur rendez-vous avec choix de l’horaire souhaité. Marionnaud de son côté propose la livraison en soirée, plus accessible à des clients n’étant pas chez eux la journée. La startup Colibou a d’ailleurs monté un service spécifique de livraison en soirée avec un concept simple : l’entreprise réceptionne les colis commandés par ses clients, puis les redistribue en soirée entre 20h et minuit, moyennant 3,99 euros.
Aux Etats-Unis, plusieurs offres sont également en test chez Walmart et Amazon pour livrer le client directement chez lui. InHome Delivery qui nécessite l’installation d’une serrure intelligente, permet à Walmart d’accéder au domicile (et au frigo) d’une personne sans avoir besoin que celle-ci soit présente. Pour rassurer ses clients, Walmart propose de retransmettre l’intégralité de ses livraisons en direct sur une application dédiée, et garantit “des employés au visage familier”. Malgré le côté intrusif d’une telle offre, on peut imaginer son utilité pour une personne âgée ayant du mal à se déplacer. Amazon de son côté propose la livraison directement dans le garage des particuliers avec son service Key for Garage, une proposition légèrement moins intrusive garantissant la sécurisation des produits à l’intérieur de la maison.
Augmenter la rapidité de prise en charge
Qui n’a pas déjà commandé sur Aliexpress et attendu patiemment plus d’un mois pour récupérer sa commande ? Aujourd’hui le temps d’attente pour la réception d’un produit est devenu un argument de vente stratégique. C’est bien ce qu’Alibaba a compris en prenant cette année plusieurs résolutions à travers sa filiale de logistique Cainiao pour permettre la livraison en 24h pour la Chine et en 72h pour le monde. L’entreprise a décidé de multiplier par 4 le nombre de vols dédiés à la livraison de produits mais également de doubler la surface de ses entrepôts à l’international. Le Président de Cainiao a d’ailleurs expliqué que la logistique ne devait plus être vue comme une réflexion “après-coup” car elle faisait désormais partie intégrante des infrastructures digitales.
Partout dans le monde les initiatives ont fleuri pour livrer en un temps record, dans un premier temps en magasin avec le Click and Collect en 1h chez Marionnaud par exemple, mais aussi désormais chez le client. Amazon Prime arrive évidemment en tête, permettant grâce à son abonnement premium de garantir des temps de livraison record pour des milliers de produits du catalogue Amazon.
Mais on remarque des initiatives locales en France par exemple, comme l’entreprise Livmed’s garantissant la livraison de médicaments en moins de 30 minutes 24h/24, 7j/7 grâce à son réseau de pharmacies de garde partenaires. Chaque livraison effectuée sur un rayon de 3km est ainsi facturée 9,60€, tandis que chaque kilomètre supplémentaire coûte 1€.
Aux Etats-Unis, Instacart semble également dominer le marché de la livraison rapide avec des partenariats clés avec des entreprises comme Sephora et Walgreens pour garantir la livraison dans la journée.
Glovo, l’entreprise espagnole de livraison de nourriture mais également de produits de grande consommation a lancé une offre de Q-commerce (Quick-commerce), afin de répondre à toujours plus de besoins de rapidité. Le concept est simple : acheter des espaces de stockage en centre-ville afin de faciliter l’acheminement de marchandises dans les temps.
Ce concept se rapproche des “Dark kitchens” ou “Ghost kitchens”, des cuisines positionnées dans des quartiers stratégiques pour la livraison, ne proposant pas d’offre sur place (que des plats à commander). Whole Foods, la marque d’hypermarchés bios américaine rachetée par Amazon a également repris ce concept, en convertissant certains de ses magasins en lieux ne proposant que la livraison à domicile.
En marge, certaines initiatives comme l’impression 3D des produits directement en entrepôt, ou l’utilisation d’objets connectés comme des gants intelligents permettant d’identifier des colis plus rapidement, sont autant d’innovations logistiques qui permettent de gagner du temps par la suite.
Optimiser les coûts
Pour optimiser les coûts, les entreprises développent des innovations d’envergure en utilisant des technologies de pointe comme les drones. Toujours en phase de test aux Etats-Unis avec des entreprises comme Amazon et UPS, cette technologie est déjà beaucoup plus avancée en Chine, en particulier depuis la crise du Covid, même si elle reste en phase de test dans des régions spécifiques. La complexité d’une telle mise en place vient de la difficulté à légiférer autour de ces appareils qui doivent naviguer librement dans le ciel des villes.
De même, la livraison au dernier kilomètre devient un enjeu de taille pour optimiser les coûts et de nombreuses entreprises testent des robots de livraison automatisés pour y répondre. Alibaba teste depuis septembre 2020 Xiaomanlv, un robot de livraison capable de livrer jusqu’à 500 colis par jour.
La startup coréenne Woowa Brothers propose également ce type de service, jusqu’à se rendre directement dans les bâtiments des clients. Testé à Seoul, le service devrait être opérationnel d’ici la fin de l’année 2021.
Poussant le concept de livraison autonome encore plus loin, Meituan, une entreprise de livraison de biens en Chine (similaire à Groupon) spécialisée dans la restauration mais s’étant diversifiée sur d’autres produits de consommation et services, a lancé MAI shop à Beijing en octobre dernier. Les clients peuvent ainsi commander des produits sur Meituan via l’application WeChat. Le produit généralement livré par un véhicule autonome est apporté à une borne automatique permettant au client de collecter sa commande rapidement et simplement. Lors d’un test pendant la fête nationale, le temps d’attente moyen pour une commande était de 17 minutes et 95% des livraisons étaient effectuées par des véhicules autonomes sans conducteurs.
Renforcer la fiabilité
La fiabilité des livraisons est également un sujet clé. Nombreuses sont les commandes perdues ou volées en cours d’acheminement et le marché se structure ainsi autour de nouveaux services permettant de garantir une meilleure délivrabilité des commandes. L’entreprise française LivingPackets qui a beaucoup fait parler d’elle au CES 2021 propose ainsi des “colis intelligents” permettant de les traquer en temps réel et de garantir l’intégrité du colis avec des capteurs mesurant l’humidité, la température et les chocs. Utilisable jusqu’à 1000 fois avant reconditionnement, il est attendu du client final qu’il rende la boîte à des entreprises partenaires ou la réutilise moyennant des récompenses.
Autre service permettant de garantir la fiabilité des livraisons, Shippeo permet d’avoir une visibilité sur l’intégralité de la flotte de livraison mobilisée et d’obtenir des informations de livraison prédictives en temps réel pour répondre plus rapidement aux aléas de la livraison et gagner en efficacité.
Enfin, Pickme propose un service de livraison chez des voisins-relais rémunérés pour leur disponibilité. Une manière de garantir l’arrivée de son colis à bon port à travers des interlocuteurs connus.
Faire preuve d’éco-responsabilité
Un dernier enjeu de plus en plus présent désormais est l’éco-responsabilité de la livraison. Comment maintenir une empreinte carbone positive, ou neutre au minimum, lorsque l’on expédie des milliers de colis chaque jour ?
Pour les grandes entreprises de la grande distribution et les géants du e-commerce, cela passe avant tout par le passage à l’électrique pour la flotte automobile utilisée, ainsi que l’automatisation des véhicules par la même occasion (d’une pierre, deux coups).
Amazon a ainsi dévoilé fin 2020 son premier véhicule de livraison électrique équipé d’une caméra 360° (inquiétant certains sur la capacité de surveillance de l’entreprise) et de l’assistante vocale Alexa. Walmart de son côté développe une flotte de camions autonomes sans conducteurs avec l’entreprise Gatik. Les premiers tests ont lieu en Louisiane.
Une autre tendance, la livraison dite “collaborative” fait aussi son chemin. Le concept est simple : employer des particuliers afin qu’ils livrent des objets d’un endroit à l’autre lors de leurs déplacements. En France, plusieurs startups ont vu le jour autour de cette idée comme Shopopop qui a tissé un partenariat avec Casino Supermarchés et Géant Casino pour tester le concept ou encore Cocolis, Colivreur ou MyBoxMan.
Concentrés sur le client final
Imaginer la livraison de demain, c’est garantir un maximum de choix au client final tout en réduisant les coûts. C’est aussi réfléchir en termes d’impact sur l’environnement et de fiabilité, deux sujets essentiels pour rassurer les clients et éviter les pertes inutiles. Même en tant que simple site de e-commerce, il est essentiel de toujours réfléchir à l’expérience proposée au client après la vente et de comprendre ses frustrations pour évoluer. Il existe aujourd’hui bon nombre d’initiatives qui ne sont alors pas réservées aux géants comme Amazon qui pourront vous orienter vers davantage de performance et de satisfaction client.
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