« La maturité des masses consiste en leur capacité de reconnaître leurs propres intérêts. »
Arthur Koestler
Voilà plus de 10 ans que nous parlons de transformation digitale. Une décennie de maturation des technologies et des usages. Nous pourrions penser que le plus gros est fait, mais il n’en est malheureusement rien…
Transformation digitale : tout le monde fait son show !
Nous sommes en ce moment dans une période faste pour le numérique avec une implication active du Gouvernement sur les questions numériques, notamment l’importance d’un savoir-faire made in France (Le gouvernement annonce une nouvelle doctrine pour « assoir la souveraineté technologique » de la France), la capacité d’innovation de nos startups (La French Tech, nouveau moteur pour l’emploi et l’économie française) et les relais de croissance via des acteurs institutionnels (La machine à fabriquer des licornes françaises tourne à plein régime grâce aux « zinzins »).
Le Gouvernement affiche ses ambitions à travers le Ministre de l’économie, Bruno Le Maire et montre même ses dents avec des projets de régulation à l’échelle européenne portés par Thierry Breton, notre commissaire au numérique et au marché intérieur.
Une prise de conscience que l’on retrouve également chez les grandes entreprises avec des programmes très ambitieux : Qu’est-ce que Carrefour Links, la nouvelle plateforme au cœur de la transformation digitale du géant français de la distribution ? et Casino lance lugh, le premier actif numérique français adossé à l’euro.
En résumé : les plus grands acteurs privés et publics se lancent à fond dans la transformation digitale, sauf que tous la mènent à leur façon… et à leur rythme. Chacun communique sur ses réussites, mais en l’absence d’indicateurs de succès génériques, il est difficile d’apprécier la réussite ou non de ces différents chantiers de transformation. À leur décharge, il faut bien reconnaître que c’est une notion complexe à appréhender.
La transformation peut se faire de différentes façons
Le terme « transformation digitale » est utilisé depuis une dizaine d’années. Auparavant employé pour décrire l’adoption de technologies numériques par les entreprises, ce terme désigne maintenant l’impact du numérique sur notre société dans son ensemble (A brief history of digital transformation). S’il est difficile d’identifier la première personne à avoir parlé de transformation digitale (contrairement au terme « Web 2.0 », dont Dale Dougherty revendique la paternité), nous pouvons sans nous tromper affirmer que c’est un processus d’évolution naturel initié peu après l’apparition du web (cf. la définition de Wikipedia : Digital transformation).
Selon cette optique, la transformation digitale de votre organisation a sans doute débuté il y a 20 ans avec le lancement de votre premier site web ou de votre intranet. Mais il ne faut pas confondre la numérisation de l’existant avec son amélioration grâce aux outils numériques modernes (Digitizing Isn’t the Same as Digital Transformation). Le portage d’une pratique, d’une fonction ou d’un service sur les supports numériques s’apparente ainsi plus à de la numérisation puisque l’existant et son fonctionnement ne sont pas remis en question.
Outre la baisse des coûts, la reproduction de l’existant sur support numérique n’a qu’un intérêt limité, surtout si c’est un processus interne ou un service rendu aux consommateurs. C’est une première étape nécessaire, mais pas suffisante, car la véritable création de valeur ne pourra être effective qu’après un travail de refonte et d’optimisation de l’existant ou de création de quelque chose (processus, service, offre…) qui n’était pas possible avant (ex : facturation à l’utilisation). Ceci étant dit, la transformation n’est pas qu’une question d’outils, c’est surtout une question de mentalité et d’acceptation du changement.
Intégration et rationalisation des outils et pratiques numériques
Face à la montée en puissance progressive des outils et supports numériques, de nombreuses entreprises ont lancé il y a quelques années un programme de transformation digitale dont l’objectif était essentiellement d’amorcer une dynamique de changement. D’où de nombreuses initiatives très visibles (laboratoires d’innovations, hackathons, incubateurs…) ainsi que le recours à des Chief Digital Officers pour prêcher la bonne parole auprès des salariés et journalistes.
Puis, nous avons connu un épisode radical avec la crise sanitaire et les différentes phases de confinement où il était vital pour les entreprises et organisations d’adopter en urgence les outils numériques permettant de maintenir l’activité, à la fois pour l’interne (visioconférences), mais aussi pour l’externe (commerce en ligne) : 2021 sera l’année de l’exécution, pas de l’innovation.
L’urgence sanitaire est passée, et l’important n’est plus de sensibiliser, d’expérimenter ou d’innover, comme avant la crise, mais plutôt d’intégrer et de rationaliser pour s’adapter à une nouvelle normalité. Ainsi, force est de reconnaître que le phénomène d’accélération numérique que nous avons connu ces 18 derniers mois était conjoncturel et non structurel, c’est-à-dire lié à un facteur endogène (le virus) et non à une carence ou anomalie systémique. Il est donc essentiel pour les entreprises de capitaliser sur cet élan pour éviter que le soufflet ne retombe et que le niveau d’adoption stagne.
Si nous pouvons aisément constater que l’adoption à marche forcée a plutôt bien fonctionné (40 % des salariés ont amélioré leurs compétences digitales durant le confinement), la sortie de crise va être une séquence critique pour les entreprises souhaitant adapter leur fonctionnement et offres aux nouvelles attentes et contraintes du marché. Pour ce faire, les entreprises vont devoir mobiliser toutes les forces vives disponibles, pas seulement une équipe d’experts ou de prestataires externes. Dans la mesure où il n’y a plus besoin d’expliquer le bien fondé de la transformation digitale, il faut mobiliser l’ensemble des collaborateurs autour de pratiques et plateformes numériques.
Après la numérisation de l’existant, la sensibilisation aux enjeux du numérique et l’adoption en urgence, voici venu le temps d’une quatrième phase que nous pouvons qualifier de maturation digitale : un réel projet d’entreprise pour s’assurer que tous les collaborateurs appréhendent correctement les enjeux du numérique, les acceptent et comprennent le rôle qu’ils peuvent jouer.
L’objectif de cette quatrième phase est de (re)mobiliser les troupes en profitant du contexte post-COVID pour leur faire prendre conscience de la capacité de chacun à contribuer ou à freiner la transformation digitale effective de l’organisation. Une fois ce premier travail pédagogique effectué, il convient alors de les faire monter en compétences non pas sur des sujets opérationnels (développer un site web ou une application mobile, gérer les médias sociaux, optimiser le référencement…), mais plutôt sur les évolutions nécessaires de leur travail au quotidien, c’est à dire la façon dont ils peuvent exploiter les outils et supports numériques pour faire plus avec moins (ex : automation) ou pour faire mieux ou différemment (ex : nouvelles offres).
Nous ne sommes clairement plus dans une logique « pull » (constituer une élite numérique qui va opérer les premières étapes de la transformation et inciter les autres à le faire), mais dans une logique « push » (convaincre et accompagner les derniers retardataires dans leur appropriation des usages numériques). Ceci requiert une conduite effective du changement avec une forte dimension psychologique (identifier et vaincre les peurs), voir émotionnelle (faciliter l’abandon de vieilles habitudes) et non une recherche de la disruption (tout casser et repartir d’une feuille blanche).
Après les frasques des premiers grands programmes de transformation digitale, l’heure n’est plus aux effets d’annonce ou aux learning expeditions, mais à un travail de fond pour transformer le cœur de l’entreprise et non pour développer de nouvelles activités en périphérie. Depuis le lancement de SYSK en 2018, nous accompagnons ainsi les entreprises dans la diffusion d’une culture numérique en interne et le renforcement de leur maturité digitale, la condition nécessaire à une transformation effective menée en interne.
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Si vous souhaitez en savoir plus sur notre approche pédagogique, n’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions partager avec vous notre retour d’expériences et réfléchir à des solutions pragmatiques adaptées au contexte de votre entreprise.